In Telekommunikationsunternehmen gehören Kundenservice, Netzbetrieb und Verwaltung oft zu einer Firma. Die DGUV Vorschrift 2 ordnet die Telekommunikation der Betreuungsgruppe II zu. Die Grundbetreuung durch Fachkraft und Betriebsarzt ist pro Kopf damit dreimal so hoch wie in Bürobranchen der Betreuungsgruppe III.
Telekommunikation
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Telekommunikation: Kundenservice und Netzbetrieb in einer Beurteilung
Ein Telekommunikationsunternehmen vereint oft zwei Arbeitswelten, die wenig gemeinsam haben. Im Kundenservice sprechen und hören die Beschäftigten stundenlang am Bildschirm, im technischen Betrieb arbeiten sie an verteilten, teils unbesetzten Standorten. Eine Gefährdungsbeurteilung, die beides gleich behandelt, passt auf keinen der beiden Bereiche.
Auch beim Unfallversicherungsträger gibt es keine einheitliche Antwort. Die Aktiengesellschaften, die aus dem Sondervermögen der Deutschen Bundespost hervorgegangen sind, und ihre ausgegliederten Unternehmen mit Telekommunikationsaufgaben gehören kraft Gesetzes zur BG Verkehr (§ 121 Abs. 2 SGB VII). Der Gefahrtarif der BG ETEM nennt Datennetzbetreiber und Betreiber von Mobilfunknetzen, die Satzung der VBG Informations- und Kommunikationsdienstleistende und Callcenter. Welcher Träger für Ihr Unternehmen zuständig ist, steht im Mitgliedsbescheid.
Im Außendienst kommen Gefährdungen hinzu, die im Büro nicht vorkommen. An Mobilfunkstandorten auf Dächern und Masten sind das die Absturzgefahr und elektromagnetische Felder. Für Letztere gilt eine eigene Verordnung (EMFV): Der Arbeitgeber muss ermitteln, welchen Feldern seine Beschäftigten ausgesetzt sind, und die Gefährdung vor Beginn der Tätigkeit beurteilen. Vor Arbeiten in der Nähe von Sendeantennen wird deshalb mit dem Betreiber der Anlage abgestimmt, ob sie abgeschaltet oder ein Sicherheitsabstand eingehalten wird.
Telekommunikation: Träger, Betreuungsgruppe II und Schwellen
Merkmal
Telekommunikation
Unfallversicherungsträger
Je nach Unternehmen BG Verkehr (Nachfolgeunternehmen der Deutschen Bundespost), BG ETEM oder VBG. Welcher es ist, regelt der Mitgliedsbescheid.
Wirtschaftszweig
WZ 61 Telekommunikation: leitungsgebunden, drahtlos, über Satellit und sonstige
Betreuungsgruppe nach DGUV Vorschrift 2
II: 1,5 Stunden Grundbetreuung pro Beschäftigtem und Jahr, gemeinsam für Fachkraft und Betriebsarzt, je Seite mindestens 20 Prozent. Dazu kommt die betriebsspezifische Betreuung.
Kundenservice als eigene Gesellschaft
Möglich ist WZ 82.2 Call Center mit Betreuungsgruppe III, also 0,5 Stunden pro Beschäftigtem und Jahr
Ab dem ersten Beschäftigten
Gefährdungsbeurteilung, Unterweisung, Erste-Hilfe-Organisation, Bestellung von Fachkraft für Arbeitssicherheit und Betriebsarzt
Bis 20 Beschäftigte
Anlage 1 der DGUV Vorschrift 2 ohne feste Einsatzzeiten
Mehr als 20 Beschäftigte
Arbeitsschutzausschuss, Sitzung je Kalendervierteljahr (§ 11 ASiG)
Bis 50 Beschäftigte
Unternehmermodell als Alternative zulässig. Mehr als 50: Regelbetreuung.
Ein Rechenbeispiel mit einem fiktiven Netzbetreiber und 60 Vollzeitbeschäftigten: Gruppe II ergibt 90 Stunden Grundbetreuung im Jahr, davon mindestens 18 für die Fachkraft und 18 für den Betriebsarzt. Ein gleich großes Callcenter in Gruppe III käme auf 30 Stunden. Teilzeitkräfte zählen für die Schwelle von 20 anteilig: bis 20 Wochenstunden mit 0,5, bis 30 mit 0,75.
Die vier Belastungsfelder in Telekommunikationsbetrieben
Headset-Arbeit und Stimme. Dauerndes Sprechen und Hören über Kopfhörer ist eine eigene Belastung. Lautstärkebegrenzung, hygienische Nutzung der Headsets, Pausenregelung und die Akustik im Raum gehören in die Beurteilung.
Schwierige Gespräche. Beschwerden, Kündigungen und Eskalationen sind Alltag im Kundenservice. Der Umgang damit und die Nachsorge nach belastenden Gesprächen gehören ausdrücklich in die Beurteilung psychischer Belastung.
Schichtbetrieb und Taktung. Servicezeiten am Abend und am Wochenende sowie eng getaktete Gesprächsvorgaben betreffen Ruhezeiten und Handlungsspielraum. Beides ist zu beurteilen.
Technikstandorte und Außendienst. Verteilerstandorte, Technikräume und Kundeninstallationen sind wechselnde Arbeitsorte mit Alleinarbeit. Zutritt, Schutzausrüstung und Meldewege sind vorher zu regeln.
Wer Dienstwagen für den Außendienst stellt, beurteilt auch das Fahren: Fahrzeiten zwischen den Standorten, die Sicherung von Werkzeug und Material im Fahrzeug und die Frage, ob nach einem langen Störungseinsatz noch zurückgefahren werden sollte.
Was bei der Begehung im Telekommunikationsbetrieb auffällt
Im Serviceteil fallen Akustik in Großraumflächen, Headset-Hygiene bei wechselnden Arbeitsplätzen und Bildschirmeinstellungen an Desk-Sharing-Plätzen auf. Im technischen Teil sind es Zutrittsregelungen, Kabel über Verkehrswegen und fehlende Regelungen zur Alleinarbeit an unbemannten Standorten. Häufig fehlt für die Servicearbeit eine Beurteilung der psychischen Belastung, obwohl sie dort den Kern ausmacht.
Unterweisung im Kundenservice und im technischen Außendienst
Für den Kundenservice braucht es einen Block zu Headset-Nutzung, Lautstärke, Pausen und zum Umgang mit eskalierenden Gesprächen einschließlich der Frage, wann ein Gespräch beendet werden darf und wer danach ansprechbar ist. Für den technischen Bereich kommen Zutritt zu Standorten, Schutzausrüstung, Arbeiten an elektrischen Anlagen und die Regeln für Alleinarbeit dazu.
Hören neue Mitarbeitende im Kundenservice zunächst bei erfahrenen Kolleginnen und Kollegen mit, bevor sie selbst Gespräche annehmen, gehört der Block zu Headset und Eskalation in diese Phase. Im Außendienst lässt sich die Unterweisung mit dem ersten begleiteten Einsatz verbinden.
Welche Berufsgenossenschaft ist für ein Telekommunikationsunternehmen zuständig?
Das hängt vom Unternehmen ab. Nachfolgeunternehmen der Deutschen Bundespost sind bei der BG Verkehr versichert. Netzbetreiber können zur BG ETEM gehören, Kommunikationsdienstleister und Callcenter zur VBG. Verbindlich ist der Mitgliedsbescheid.
Warum ist die Grundbetreuung in der Telekommunikation höher als in anderen Bürobranchen?
Anlage 2 der DGUV Vorschrift 2 ordnet den Wirtschaftszweig 61 Telekommunikation der Betreuungsgruppe II zu: 1,5 Stunden pro Beschäftigtem und Jahr statt 0,5 Stunden in Gruppe III. Die Gruppe folgt dem Wirtschaftszweig des Betriebs und lässt sich nicht frei wählen. Ist der Kundenservice eine eigene Gesellschaft, kommt für ihn WZ 82.2 Call Center mit Gruppe III in Betracht.
Was muss vor Arbeiten an einem Mobilfunkstandort geklärt sein?
Zuerst, wer die Anlage betreibt und ob sie für die Arbeit abgeschaltet oder ein Sicherheitsabstand eingehalten wird. Die Exposition gegenüber elektromagnetischen Feldern ist nach der Arbeitsschutzverordnung zu elektromagnetischen Feldern zu beurteilen, bevor die Arbeit beginnt. Dazu kommen Zugang und Absturzsicherung auf Dach oder Mast und eine Regel, dass sich die Beschäftigten bei Ankunft und Abfahrt melden. Arbeiten dort Beschäftigte mehrerer Firmen, stimmen sich die Arbeitgeber ab (§ 8 ArbSchG).
